Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. .Pada Warung Makan Geprek Jombang Di Kabupaten Jombang

Dani Agung Wicaksono; Nadia Maharani; Nurti Indah Sari Prakoso

doi:10.33476/jobs.v3i2.2865

Authors

Dani Agung Wicaksono Politeknik Negeri Banyuwangi
Nadia Maharani Politeknik Negeri Banyuwangi
Nurti Indah Sari Prakoso Politeknik Negeri Banyuwangi

https://doi.org/10.33476/jobs.v3i2.2865

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Abstract

Penelitian..ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada pada Warung Makan (WM) Geprek Jombang di Kecamatan Jombang, Kabupaten Jombang. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi yang ada pada kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangible), jaminan (assurance), empati (empathy). Populasi pada penelitian ini yakni seluruh konsumen WM Geprek Jombang, penelitian menggunakan metode pengambilan data purposive sampling dengan total sampel yang diambil 120 sampel responden. Metode ini digunakan untuk memilih responden sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan diantaranya umur minimal 17 tahun, dan memiliki rasio berkunjung minimal 2 kali. Hasil penelitian ini ditunjukkan oleh hasil uji F yang dimana nilai sig. 0,000 < 0,05 yang artinya variabel-variabel tersebut secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan Uji T menunjukkan hasil antara lain, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Variabel jaminan memiliki pengaruh paling dominan dibandingkan dengan variabel lainnya.

References

Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., dan Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Word Of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di Cv.Speed Nenkin.

Ahmad, Z. F. (2018). Analisis Kualitas Layanan Konsumen Pada Rumah Makan “ Waroeng Steak And Shake ” Yogyakarta.

Alfajar, F., Mustainah, Tawil, M., dan Polii, J. J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 37–50.

Andrew, J., Howard, K., Harianto, A., dan Petra, U. K. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Carnivor Surabaya.

Andriyani, K. (2020). Pengaruh Perilaku, Usia, dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Online Melalui Aplikasi Kai Access Pada Pt. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan.

Aprilia, F. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Berkunjung Serta Dampaknya pada Keputusan Berkunjung (Survei pada Pengunjung Tempat Wisata “ Jawa Timur Park 2 ” Kota Batu). 24(1), 1–6.

Aprillia, A., dan Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Pada Masa Pandemi Covid 19 di Kota Bandung. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 9(1), 242–245.

Apriyani, D. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little a Coffee Shop Sidoarjo) Dwi. 51(2), 1–7.

Aqib, Z., dan Rasidi, M. H. (2019). Metodologi Penelitian Pendidikan. Andi.

Arifin, M. D. (2020). Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Bangunan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (Ipa) dan Customer Satisfaction Indeks (Csi) (Studi Kasus Pada Tb Baja Mulya). 21(1), 1–9.

Bennett, J., Greene, G., dan Schwartz-Barcott, D. (2013). Perceptions of Emotional Eating Behavior. a Qualitative Study of College Students. Appetite, 60(1), 187–192.

Bps Kabupaten Jombang. (2021). Badan Pusat Statistik Kabupaten Jombang 2021. 1–50.

Bungin, B. (2001). Metode Penelitian Sosial. Airlangga University Press.

Bungin, B. (2018). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana.

Fitri, A. (2018). Pengaruh Pelayanan Karyawan dalam Menarik Minat Konsumen Rm.Ayam Geprek Solo Cabang Banjarmasin. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Banjarmasin.

Fitriana, B. (2015). Pengaruh Usia, Pendidikan, Pendapatan, Faktor Sosial, Budaya, Pribadi, dan Motivasi Terhadap Persepsi Konsumsi Pangan Pokok Non Beras di Wilayah Jakarta Barat.

Ghozali, I. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program Spss. Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisi Multivariate dengan Program Ibm Spss 25. Universitas Diponegoro.

Hemakumara, G., dan Rainis, R. (2018). Spatial Behaviour Modelling Of Unauthorised Housing In Colombo, Sri Lanka. Kemanusiaan, 25(2), 98–107.

Husaini, M., Artiningih, D. W., dan Zamilah, E. (2020). Hubungan Tingkat Pendidikan dan Persepsi Konsumen Tentang Kualitas dan Manfaat Beras Organik di Kota Barabai. Journal Uniska Kediri.

Ismail, T., dan Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. 5(3), 413–423.

Kotler, P., dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Informatika.

Kotler, P., dan Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Pt. Indeks.

Krisdianti, D. L., dan Sunarti. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square.

Laato, S., Islam, A. K. M. N., Farooq, A., dan Dhir, A. (2020). Unusual Purchasing Behavior During The Early Stages of The Covid-19 Pandemic: The Stimulus-Organism-Response Approach. Journal of Retailing And Consumer Services, 57(March).

Mahendra, M. M., dan Ardani, I. G. A. K. S. (2015). Pengaruh Umur, Pendidikan dan Pendapatan Terhadap Niat Beli Konsumen Pada Produk Kosmetik The Body Shop di Kota Denpasar. 2(1), 445–456.

Mahindra, R. (2018). Analisis Perbedaan Gender Terhadap Pembelian Impulsif (Studi Pembelian Impulsif di Distro Rown Surakarta). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 1–26.

Massie, S. P., Kindangan, P., dan Palandeng, I. D. (2021). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Objek Wisata Sumaru Endo Remboken. 8(5), 132–136.

Mowen, J. C., dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (2 Ed.). Erlangga.

Parasuraman, A., Zeitham, V., and Berry, L. L. (1988). Servqual: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64, 12–40.

Pertiwi, M. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Warung Resto Campus di Jl. Air Dingin Pekanbaru. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Riau.

Perwanto, E. A., dan Sulistyastuti, D. R. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Gava Media.

Pratiwi, Nuning. (2017). Penggunaan Media Video Call Dalam Teknologi Komunikasi. Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 3(1), 213–214.

Putrana, I. W., Wajdi, M., dan Saraswati, K. W. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 20(1), 109–119.

Rahmat, M. (2021). Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Rumah Ayam Geprek D’ja Lampriet. Fakultas Ekonomi Dam Bisnis, Universitas Islam Negeri Banda Aceh.

Rosanti, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Rumah Makan Mbak Daeng Alauddin Makasar. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Makassar, 21(1), 1–9.

Rukajat, A. (2018). Pendekatan Penelitian Kuantitatif. Deepublish.

Sailendra, A. (2020). Langkah - Langkah Praktis Membuat Sop (Standard Operating Procedures). Trans Idea Publishing.

Samsu. (2017). Metode Penelitian: Teori dan Aplikasi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Mixed Methods, Serta Research dan Development. In Diterbitkan Oleh: Pusat Studi Agama dan Kemasyarakatan (Pusaka).

Sarah, S. (2015). Strategi Membangun Persepsi Konsumen pada Rumah Makan “Ayam Geprek Spesial” Cabang Yogyakarta dan Surakarta.

Setiadi, N. J. (2013). Perilaku Konsumen. Kencana.

Siwi, T. P. U. (2020). Hubungan Motivasi dan Perilaku Manusia dalam Berinovasi. Majalah Ilmiah Manajemen, 09(01), 34–45.

Sondakh, B. R., Tampi, J. R. E., dan Tumbel, T. M. (2019). Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap dan Empati, Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 101.

Stevany, K., Aditama, A. G., Rosalina, A. A., dan Sulistyo, F. T. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran Selama Pandemik Covid-19. 9(1), 7–16.

Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Deepublish.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R dan D. Alfabeta.

Suhartini, T. (2018). Makna Kerja Bagi Pendidik Pendidikan Anak Usia Dini: Studi Fenomenologi di Paud ‘Aisyiyah Bustanul Athfal di Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Journal of Chemical Information And Modeling, 53(9), 168–169.

Sunyoto, D. (2016). Metodologi Penelitian Akuntansi. Pt Refika Aditama.

Surat Edaran No 12 Tahun. (2020). Pemulihan Aktivitas Perdagangan Yang Dilakukan Pada Masa Pandemi Covid-19 dan New Normal.

Syafaruddin, Syukri, M., dan Risqi Syahputra Nasution, A. (2021). Analisis Quality In Fact And Quality Perception. Ability: Journal Of Education And Social Analysis, 2(4), 18–30.

Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2016). Servis, Quality And Satisfaction (Edisi 4). Andi.

Ulfah, N. A. (2020). Analisis Disiplin Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada Glow Supermarket Banjarmasin.

UU Perlindungan Konsumen. (1999). UU Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999. 1–37.

Valien, K., Atmaja, W., Sujana, I. N., dan Suwena, K. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Pos Cabang Singaraja. 10(1), 12–23.

Wekke Suardi, I. Dkk. (2019). Metode Penelitan Sosial. in Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.

Windharti, R. (2018). Penelitian Sosial. Istana Media.

Wulandari, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Penyet Jogja di Aceh Barat Daya. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, 21(1), 1–17.

Yuniarti, V. S. (2015). Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Cv Pustaka Setia.

Yusuf, M. (2017). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif , dan Penelitian Gabungan.