PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP PERILAKU LOYAITAS  (STUDI EMPIRIK PADA PELAYANAN NON AKADEMIK  DI UNIVERSITAS YARSI)

Rini Hidayati; muslikh muslikh

doi:10.33476/jobs.v1i1.1309

Authors

Rini Hidayati
muslikh muslikh

https://doi.org/10.33476/jobs.v1i1.1309

Keywords:

Mutu Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Mahasiswa, Universitas YARSI

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan dan perilaku loyalitas mahasiswa serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap perilaku loyalitas mahasiswa di Universitas YARSI. Selain itu penelitian ini juga untuk mengetahui apakah kepuasan memediasi pengaruh mutu pelayanan terhadap perilaku loyalitas. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Universitas YARSI. Penelitiaan dilakukan dengan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 78 mahasiswa Universitas YARSI. Alat analisis data dengan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan perilaku loyalitas. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku loyalitas mahasiswa Universitas YARSI . Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan memediasi pengaruh mutu pelayanan terhadap perilaku loyalitas mahasiswa di Universitas YARSI.

Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Mahasiswa, Universitas YARSI

This study aims to determine the effect of service quality on student satisfaction and loyalty behavior and to determine the effect of satisfaction on student loyalty behavior at YARSI University. Besides this research is also to find out whether satisfaction mediates the effect of service quality on loyalty behavior. The research population is YARSI University students. The research was conducted by survey method by distributing questionnaires to 78 YARSI University students. Data analysis tool with path analysis. The results showed that service quality had a positive and significant effect on satisfaction and loyalty behavior. Satisfaction has positive and significant effect on student loyalty behavior at YARSI University. The results also showed that satisfaction mediated the effect of service quality on student loyalty behavior at YARSI University.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Student Loyalty, YARSI University

References

DAFTAR PUSTAKA

Hermawan, Budi, Pengaruh Mutu Produk terhadap Kepuasan,Reputasi Merk dan loyalitas Konsumen,, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Vol.2 No.1, 2009

Hellier, dkk (2003) Customer Repurchase Intention: A General Structure Equation Model: Europeann Journal of Marketing, 37 (11).

Jackline, Laura. S.M. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasa. Tesis

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2014, Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13, Erlangga, Jakarta, Erlangga,

Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Dialihbahasakan oleh: Dwi Kartini Yahya. Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Parasuraman, Berry, and Zeithalm, , 1998. A Multiple Item Scala for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.6 No.1

Suliyanto (2011) Teori Ekonomika Terapan:Teori dan Aplikasi Dengan SPSS. ANDI Yogyakartaa

Tjiptono, Fandy, 2009, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Penerbit Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius ( 2011), Service,Quality and Satisfaction, Edisi 3, ANDI, Yogyakarta.